En estos tiempos de revolución constante, los marcas han ido evolucionando a la par de los consumidores. Éstos últimos son los que determinan si los productos y/o servicios funcionan o no y también han evolucionado al compás de las nuevas tecnologías que les permiten una multiplicidad de formas para abordar qué, cómo y cuándo lo consumen. ¿Qué esperamos de las marcas? ¿Qué les exigimos para conectar con ellas? Este blog ya ha tratado temas similares en: El poder de las marcas en el siglo XXI y ¿Es posible seguir el ritmo informativo actual?
Lo que esperamos
Las inspiraciones vienen siempre de ideas disruptivas o que al menos se abstraigan de caer en el molde habitual. Así, los consumidores esperan que sus deseos encajen en la conjunción de los dos mundos en los cuales viven, el físico pero también el virtual. Así, incluir los productos y/o servicios que abarquen estos dos tópicos será el primer paso para la construcción de una relación recíproca.
Sin embargo, en nuestros tiempos vertiginosos, se acortaron los tiempos de lectura de, por ejemplo, un catálogo de productos en línea, por más que su tiempo de conexión mirándolo, es superior al de por ejemplo la lectura en un sitio de noticias. Todo esto ha modificado a su vez, el tiempo de concentración que es cada vez más acotado: Cuanto más contenido, sea noticioso o comercial. se nos presenta, menor es nuestra capacidad de atención o absorción y mayor es nuestra necesidad de mirar contenido nuevo, explica Eliza Aguhar, miembro de The Knowledge Society.
En una espiral de aceleración, los tiempos se acortan pero la hiperconectividad hace fluir los contenidos de manera constante. Estamos más conectados que nunca pero no tenemos el tiempo suficiente para leer los contenidos en línea que se nos ofrecen – y aún teniéndolo – sería casi imposible poder hacerlo dado que se ha expandido hasta niveles inimaginables la cantidad del contenido publicado en diferentes formatos y lenguajes.
La revolución de los datos
El 90% de los datos en línea del mundo se han creado solo en los últimos dos años. Además, las perspectivas de crecimiento los duplican en los próximos años. Así, una nueva era se abrió a los consumidores y por ende, también a las marcas. Hoy la información es más certera y mucho más abarcativa para lograr acercarse a los clientes y por consecuencia intentar fidelizarlos. La era de la información y de la hiperconectividad viene de la mano con una saturación de datos sin precedentes.
La empresa de delivery Grab con base en Singapur ha comenzado a utilizar esto a su favor. Amplió sus servicios de entrega en más de 50 ciudades del sudeste asiático, donde ofreció entregas en la calle y compras de «hacer clic en el catálogo y recoger en la vía pública». La app permite a los usuarios agregar artículos y cambiar los puntos de entrega en tiempo real según la necesidad del comprador ya que este tuvo que moverse del punto de entrega original. Con el usuario en el centro y con la posibilidad de trackear y decidir puntos de entrega, se le da al usuario una posibilidad que excede al producto.
Los datos nunca duermen
Nos hemos acostumbrado a vivir en un mundo en dónde lo digital es la norma. Vivimos conectados en todo momento y es así como también nuestros datos se ven inmersos en la dinámica de la web. Los consumidores buscan entonces satisfacer sus necesidades de distintas maneras y las marcas deben mantenerse siempre en constante alerta por los cambios disruptivos que se suceden en períodos muy cortos de tiempo.
Para 2024, las ventas de «hacer clic y recoger» en EE.UU. alcanzarían los 140.000 millones de dólares. Durante ese mismo período, los compradores que utilizan este modelo aumentarán de 143 millones de personas en 2020 a más de 160 millones en 2024. Éste es tal vez uno de los cambios del presente con más proyección de futuro, en dónde el usuario que compra en línea pero retira en físico está en franco aumento. Tal vez motivado por un mal servicio de entrega, el usuario esté prefiriendo más el encuentro físico con un empleado humano y con una conexión más local o cercana que le genere más confianza. Los consumidores del futuro están unidos a un presente de cambio continuo en dónde las marcas redistribuyen sus mensajes y su alcance moldeado por datos y por el mundo digital. Así entonces los consumidores exigen según sus propias emociones y consideraciones. Nadie está exento de la revolución digital.