¿Es WhatsApp un nuevo medio social? A medida que crecen sus actualizaciones y mejoras, podríamos preguntamos hasta dónde podrá llegar este gigante de la comunicación interpersonal y si es conveniente tanta concentración de información en un mega proveedor. Un debate que arrancó hace unos años y que aún sigue vigente. Los tiempos escasos, la nuevas posibilidades tecnológicas de contactar de manera directa a los usuarios/clientes/consumidores/ciudadanos, que estos tengan además en la palma de su mano más control sobre la información y el contenido sobre todo, qué, cuándo y cómo quieren recibirlo, todo esto ha modificado gran parte del ecosistema de consumo tradicional.
Walmart, en México, implementó hace un tiempo, que sus clientes realicen el pedido de compra por WhatsApp y que lo reciban luego en su casa con un pago adicional. Una pequeña muestra de un cambio que había comenzado a impactar en la propia aplicación de WhatsApp gracias a la dinámica intrínseca de ésta y que es en parte el detonante de ésta reconfiguración. Ni hablar del cambio que experimentó cuando la Pandemia del Covid-19 paralizó al mundo. Seguir definiendo a WhatsApp sólo como una aplicación de mensajería instantánea, gratuita y no mucho más que eso dejó de tener sentido y sobre todo cuando la aplicación comenzó a sentir los rigores del mandato para generar ingresos. El tiempo es dinero y hoy, con las nuevas tecnologías y las nuevas formas de vivir, la cantidad de tiempo es cada vez más limitada.
El impacto siempre es para el usuario
A pesar de ya contar con cuentas verificadas, (al mismo estilo Twitter o Instagram), una de las últimas actualizaciones pone el eje en las pequeñas y medianas empresas, sobre todo de comunicación. La posibilidad de crear un newsletter permitirá a los usuarios suscribirse a este nuevo canal. Tanto organizaciones privadas como publicas, instituciones y hasta equipos deportivos podrán utilizarlo. La proximidad con las audiencias es total, directa, en la palma de la mano. Esto es tan solo un paso más allá en la evolución de WhatsApp, que ya dejó de ser una simple aplicación de mensajería instantánea y se ha abierto camino en el mundo de los medios sociales como una especie de híbrido (distribuye el contenido y la mensajería, pero a su vez permite que los perfiles muestren productos y servicios). El flujo ya no es tan solo la comunicación entre individuos sino también el desarrollo de contenidos que van desde el individuo hacia la plataforma. El auge del resto de los medios sociales sin duda ha empujado a un uso más centrado de la aplicación de mensajería. La clave de WhatsApp es el efecto red: en muchos países, es «la app de mensajería que usa todo el mundo«.
Nos hemos acostumbrado a usar WhatsApp mucho más allá de lo individual. Las posibilidades de conexión se expandió tanto que con el simple hecho de una cuenta verificada, un newsletter o una simple herramienta de suscripción se cambia por completo el ecosistema inicialmente pensado. Ya no son solo mensajes por WhatsApp, en realidad, tal vez nunca fueron solo mensajes. Ante esta evolución inexorable de las herramientas de comunicación se abre un nuevo punto a debate: ¿Tendrán los usuarios el control de ese flujo de comunicación que permitirá WhatsApp? Si el usuario no tiene ese control, la interrupción o invasión en las comunicaciones personales no se visualiza como una opción muy inteligente. Si el tiempo y la atención del usuario es tan escasa, la interrupción con un mensaje que lo invite a consumir lo que no le interesa o no quiere y en el momento en que menos quiere hacerlo, puede ser más contraproducente que otra cosa sobre todo si el eje de la comunicación es el usuario y su experiencia.